On peut définir l’état d’esprit (Mindset en anglais) d’un client comme la somme de ses désirs, de ses inquiétudes et les questions qu’il se pose lorsqu’il entreprend son parcours d’achat.

Ces préoccupations occupent une place très importante pour eux, et si vous ne pouvez pas y répondre ils passeront leur chemin.

C’est une chose que tous les efforts de marketing digital ont en commun : la réaction du client est immédiate. Vous n’avez que quelques millièmes de seconde pour les attirer (ou les perdre !).

Il ne doit donc y avoir aucun obstacle entre la recherche d’information très spécifique de vos clients, et vos informations.

Mais attention, il ne s’agit pas de vous et de vos produits et services. Il s’agit uniquement des désirs, des préoccupations et des questions de vos clients.

Cherchez à comprendre les aspirations de vos clients 

Vos clients veulent savoir : comment vous pouvez répondre à leurs désirs, comment pouvez vous calmer leurs inquiétudes et si vous pouvez répondre rapidement à leur satisfaction.

Voilà ce qu'ils veulent, et on le sait très bien lorsque l’on est nous-même consommateur.

Pourtant, quand on est vendeur on l’oublie presque toujours. Ainsi, lorsqu’un client consulte un site web, ces questions ne trouvent que difficilement une réponse. De plus, les sites des entreprises concurrentes se ressemblent tous.

En effet, ils font tous les mêmes affirmations, montrent le même type d'informations, et font du marketing du type « nous sommes formidables, voici les raisons et voilà la preuve (…) ».

Comment a-t-on pu arriver là ?

Parce qu'il est plus facile de faire un benchmark de la concurrence, et de reproduire ce qu’ils font plutôt que d'interroger de vrais clients et de découvrir ce qu'ils veulent réellement trouver sur notre site web.

Pourtant, ils veulent simplement que vous répondiez à leurs désirs, préoccupations et questions très spécifiques sur votre site et dans vos campagnes publicitaires.

Les gens d'aujourd'hui sont pressés ; ils peuvent visiter une centaine de pages ou plus dans une journée.

S’ils voient une réponse dans l’un de vos messages, ou tombe sur vos sites web, ils poursuivront leur processus d’achat. S’ils ne cliquent pas sur votre site, il est déjà trop tard pour vous.

Ils ne veulent pas avoir à parcourir un tas de "bla-bla d’entreprise" pour trouver ce qu’ils recherchent.

Lorsqu’on demande aux acheteurs B2B où ils cliquent en premier lorsqu’ils consultent des sites d’entreprises spécialisées dans les services, ils répondent toujours « je vais dans la section À Propos, et regarde l’équipe de direction ».

Les heatmaps viennent confirmer ses affirmations. En effet, la section À propos est un élément toujours en rouge, et donc souvent visité.

Pourquoi consultent-ils cette section ? Ils cherchent à savoir qui dirige l'entreprise, et quelles sont ses valeurs. A partir des images sur le site, ils veulent voir l’ambiance au sein de l’entreprise, et son professionnalisme. En d'autres termes, les clients cherchent à répondre à la question « puis-je faire confiance à cette entreprise pour s’occuper de moi?

Ainsi, si vous êtes une entreprise B2B, vous devez fournir des réponses dès le départ. 

- Pourquoi demander aux clients d’aller rechercher ses informations dans la section "À propos" ?

- Pourquoi ne pas avoir une courte vidéo du fondateur de l'entreprise directement sur votre page d'accueil ?

- Pourquoi ne pas dire ce qui vous tient à cœur sur votre page d'accueil ?

- Pourquoi ne pas montrer vos collaborateurs souriants apportant des solutions à vos clients ?

N'oubliez pas que le Mindset-driven Marketing place votre client au centre de vos stratégie, attitude, process et vision.

Qu'est-ce que le mindset-driven marketing ?

Cela bouleverse la structure habituelle d’un site Web, et heureusement ! En effet, lorsque l’on place le Mindset du client au premier plan, on modifie la priorité et l’accent de ses messages.

En tant que propriétaire ou gestionnaire d'entreprise prospère, traiter correctement vos collaborateurs fait partie de votre personnalité. L'idée de mettre en valeur le fait que «des gens heureux travaillent ici» semble ainsi évidente ou superflue.

Cependant, cet aspect est important dans l'esprit du client. En effet, des gens heureux traitent leurs clients avec plus de gentillesse.

Un bon leadership et une expérience de service agréable sont généralement ce que les clients B2B recherchent auprès des entreprises de services, mais il ne faut pas généraliser. Vous ne pouvez pas faire ce qui a fonctionné pour une entreprise et essayé de l’appliquer à votre cas.

La meilleure réponse est d'interroger vos clients, et chercher à comprendre leurs désirs, leurs préoccupations et leurs questions spécifiques lors de l'achat de votre produit ou service. 

Envies et préoccupations sont intimement liées

Désirs et les préoccupations, qui composent le mindset, sont souvent étroitement liés.

Pour chaque préoccupation, il y a un désir correspondant.

Par exemple, imaginons que l'on souhaite embaucher une entreprise d'élagage.

On cherchera alors quelqu'un de fiable qui coupe des branches pour un prix raisonnable. Ce sont les désirs.

Les préoccupations sont alors que la personne choisie ne tienne pas ses promesses (il n’est pas possible de compter sur lui), que le travail qu'il fait endommage d'autres parties du jardin ou les arbres qu'il taille (il ne fait pas du bon travail ), ou qu'il ne respecte pas les coûts consentis dans le devis.

Si vous vendez de la nourriture, vos acheteurs désirent connaitre la composition du produit et comment il a été fabriqué.

Ils veulent pouvoir être sûrs que les réglementations sanitaires soient respectées, et veulent être certains que les employés et les animaux (s'il s'agit d'un produit d'origine animale) soient correctement traités.

De nos jours, les consommateurs sont sensibles à la composition et conception d’un produit. Toutefois, ces concepts sont rarement, voire jamais, évoqués dans la commercialisation de la nourriture.

Si vous vendez des logiciels informatiques, vos clients auront des préoccupations très spécifiques. Vous pouvez tout de même être sûr que leur première préoccupation est la suivante : ils ont adoré la démo, mais sont déçus par la version finale.

Et oui, nous même en tant qu'utilisateur de logiciels, combien de fois avons-nous vécu cette expérience?

Ainsi, sous cet angle, le désir et la préoccupation primordiaux de vos clients sont : « Je veux pouvoir vous faire confiance à cette entreprise ».

Comment répondre aux préoccupations et aux désirs de vos clients

Lorsque l’on imagine un site internet ou une campagne publicitaire centrée sur l’état d’esprit du client, il faut se poser les bonnes questions :

- Quel est leur plus grand désir ?

- Quelle est leur plus grande préoccupation ?

- Quelles questions se posent-ils ?

Vous devez savoir exactement quels sont leurs désirs et leurs préoccupations afin de faire une offre qui attirera leur attention et les attirera immédiatement.

Si vous cherchez à deviner leurs désirs et préoccupations, vous allez vous tromper. Le plus simple est donc d’interroger directement vos clients.

Ainsi, après avoir effectué un achat dans votre entreprise, demandez-leur ce qu'ils recherchaient et quels étaient leurs désirs et leurs préoccupations.

Une fois que vous aurez compris ce qu'ils recherchent, vous allez vouloir savoir comment leur apporter des réponses, le plus rapidement possible, dans tout votre contenu marketing. Vous placerez leur état d'esprit avant le vôtre.

Avant d’avoir bien compris leur Mindset, ne vous inquiétez que peu de vos «personas» et de vos «canaux». En effet, votre stratégie de marketing digital doit commencer par comprendre l’état d'esprit de vos clients, sinon rien de ce que vous faites ne fonctionnera.

Le succès d’un site internet et de campagnes marketing passe par une bonne compréhension des aspirations de ses clients.

Pour répondre aux mieux à leurs désirs et préoccupations, il faut aller à leur rencontre, et placer leurs états d’esprit au cœur de votre stratégie marketing.

C'est cela, le Mindset-driven Marketing !