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Avis de consommateurs : méfiez-vous du 5 étoiles

Les marques ont constaté depuis longtemps que les commentaires des consommateurs jouent un rôle important dans la prise de décision lors de l’achat, particulièrement en ligne.

Mais les derniers scandales chez Amazon, TripAdvisor ou Allociné ont mis en lumière le fait que ces avis ne sont pas toujours d’une authenticité à toute épreuve.

Beaucoup d’entreprises en ligne s’efforcent de récolter les notes les plus élevées pour attirer davantage de clients.

Et pourtant, on a pu constater que ce sont les notes "crédibles", et pas nécessairement les plus proches de la perfection, qui amènent le plus de ventes.

Les avis des utilisateurs sont un source d'information précieuse

 " À trop vouloir plaire, on finit par se déplaire"

Une récente étude analysant l’impact de notes sur les ventes d’une quarantaine de produits différents a révélé que les mauvaises notes (dans un certaine mesure) peuvent aider à améliorer les ventes (Etude du centre de recherche Spiegel de la Northwestern).

Il semble en fait que les notes qui ont le plus influencé la décision d’achat se situent dans une moyenne autour de 4,2/5 et 4,5/5. Les produits jouissant d’une note de 5/5 ont moins profité d’une amélioration des ventes.

Ceci s’explique par l’attitude plutôt sceptiques des consommateurs qui se disent désormais « c'est trop beau pour être vrai » lorsqu’ils voient des notes 100% positives.

Ainsi, obtenir quelques avis moins enthousiastes fait baisser la note générale et peut augmenter les ventes.

Pourquoi est-ce qu’un note parfaite n’inspire pas les acheteurs ?

Par expérience, tout produit ou service peut faire des mécontents.

C’est même souvent le cas car nous savons bien qu’un client mécontent sera plus prompt à partager sa colère que le client satisfait.

Alors, un mélange (favorable) de critiques bonnes et moins bonnes montrent la transparence d’une marque et cela légitimise la totalité des notes publiées.

Quelle attitude adopter face à vos notes de consommateurs ?

Lisez attentivement le contenu des avis utilisateurs

Avis positif ou négatif, vos clients ont la parole !

- Evaluer le contenu

Le contenu en tant que tel doit être analysé. Un avis négatif déposé par un consommateur peut être perçu positivement par un autre consommateur.

En effet, si le premier se plaint de la couleur du produit qui n’est pas selon lui la bonne teinte de rouge, ou qu’il est trop grand, cela peut être une très bonne raison pour un second client de se décider à acheter.

- Garder le contenu négatif

82% des internautes sont spécifiquement à l’affut de contenu négatif lorsqu’ils hésitent à acheter un produit. Ce type de contenu doit donc leur être offert.

De plus, en offrant la possibilité à ses clients de s’exprimer sur leur achat, le nombre d’avis - bon et mauvais - augmentera forcement en conséquence.

- Analyser

Lorsqu’une marque cherche à améliorer son produit ou son service après-vente, ces notations sont un formidable retour d’experience qui aide à procéder à des améliorations.   

Les consommateurs attendent des marques qu’elles offrent des produits d’une qualité irréprochable mais aussi qu’elles répondent aux critiques en toute honnêteté.

En conclusion, investissez donc du temps au suivi des notations sur les réseaux sociaux, sur votre page Google Business ou directement sur votre site et répondez aux critiques (avec sang froid).

Vous vous démarquerez brillamment !

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Topics: Astuces, Etude, Social media, UGC, E-reputation, Analyse des données