Tout le monde vous dit qu'il est essentiel d'être présent sur les réseaux sociaux.

Mais qui vous dit d'être vigilant ? 

Les ancêtres des réseaux sociaux (forums, boîtes à idées, groupes de partage) étaient des outils pratiques, à disposition des entreprises quand elles le souhaitaient.

Aujourd'hui le réseau est mondial, instantané et surtout incontrôlable.

Pourtant, malgré des dangers significatifs, peu d'entreprises semblent prendre en considération les problèmes que peuvent causer les réseaux sociaux à la réputation d'une entreprise et à sa marque employeur. 

Quelles sont les sources de risque ?

Vous-même et vos employés

Ce qui fait votre force, surtout dans une démarche d'Inbound Recruiting, peut aussi faire votre faiblesse lorsqu'il s'agit de votre e-réputation.

Vous ou vos employés peuvent parfois divulguer accidentellement des informations sensibles qui seront difficilement récupérables.

Dans des cas extrêmes, il peut s'agir d'un dérapage appelant à des excuses publiques. 

Le cas du dérapage du joueur du PSG Serge Aurier, montre à quel point il est difficile de maîtriser la communication de ses employés sur les réseaux sociaux.

Vos anciens employés 

Il n'y a rien de plus dangereux qu'un ancien employé revanchard. Les réseaux sociaux deviennent alors la plateforme idéale pour exprimer ses récriminations.

Le site Glassdoor peut, par exemple, leur offrir une tribune pour dire tout le mal qu'ils pensent de vous.

Dans ce cas précis, il ne s'agit pas d'un accident, mais d'un règlement de compte pur et simple. 

Voici un exemple de règlement de compte sur le site Glassdoor.

Vos clients ou consommateurs 

Les candidats font attention à ce que vos clients présents ou passés disent de vous, de vos services ou de vos produits.

Les clients mécontents, donnant des avis négatifs et se plaignant publiquement, peuvent vous faire perdre des leads potentiels. 

Vos concurrents

Peut-être êtes-vous dans une industrie impitoyable où les concurrents ne se gênent pas pour tenter de salir votre réputation, auprès de vos clients comme auprès de vos futurs candidats ? 

Ils peuvent aller jusqu'à créer des faux profils ou laisser des commentaires négatifs.

Dans certains cas extrêmes, ils sont même prêts à se faire passer pour des employés mécontents pour diffuser des informations fausses sur votre entreprise. 

Des agents infiltrés 

Le terme peut faire sourire mais le danger est bien réel. Un hacker peut aussi causer de nombreux problèmes en passant par les réseaux sociaux.

Ils peuvent par exemple récupérer de l'information accessible au public sur les profils de l'entreprise et de ses employés.

Puis ils tentent de se faire passer pour vos employés afin d'obtenir l'accès à des informations privées et des détails sur votre entreprise.

Notez que dans certains cas, ces individus peuvent être payés par vos concurrents.

Le piratage de la page Facebook de Babybel est resté heureusement sans grande conséquence. 

Les médias

Parfois davantage intéressés par le côté sensationnel de l'information plutôt que sa véracité, certains journalistes sont immédiatement attirés par les polémiques, notamment sur Twitter.

En quelques tweets, ils peuvent attirer énormément l'attention sur une entreprise qui sera sommée de se justifier.

Or ce genre de mauvaise publicité peut ternir durablement votre marque employeur.  

Comment se traduisent concrètement ces risques ?

Votre e-réputation et votre capacité à recruter peuvent être entachées de très nombreuses manières sur les réseaux sociaux.

Voici comment les dégâts risquent de se manifester :

Par la rumeur

Les rumeurs ne sont pas forcément des dangers, mais elles peuvent devenir incontrôlables et vous causer à terme des problèmes.

Le plus problématique est que les rumeurs se déguisent souvent sous forme de "faits".

Si les rumeurs n'endommagent pas votre e-réputation, elles nécessitent toutefois d'être traitées. Si vous ne réglez pas rapidement le problème, elles reviendront inlassablement (et généralement dans les pires moments).  

Par les erreurs

Que ce soit des erreurs de frappe, des fautes de grammaire ou des choses que vous n'auriez jamais dû écrire, vous ou vos employés pouvez poster des publications embarrassantes.

Evidemment vous pouvez corriger ou supprimer. Malheureusement, il arrive que votre erreur soit déjà vue, imprimée, indexée ou diffusée ailleurs.

Ces erreurs idiotes peuvent revenir vous hanter. Pire : vous pouvez être accusé de vouloir les cacher. 

Par les malentendus

Les malentendus sont fréquents. Ce que vous publiez peut être mal interprété.

Votre message peut tomber au mauvais moment ou s'adresser aux mauvaises personnes et il sera perçu négativement.

Parfois il s'agit d'une formulation maladroite, d'un double sens ou d'un manque de clarté qui conduiront à toutes sortes de lectures. Dans tous les cas, quelqu'un sera mécontent. 

Par l'imprudence

Parfois certains employés vont exprimer des pensées ou diffuser des informations qu'ils jugent eux-mêmes acceptables, sans se soucier d'heurter certaines sensibilités.

Ces commentaires (ou photos) apparemment anodins peuvent se révéler choquants aux yeux de certains. 

Par les comportements maladroits

Confrontée à une situation délicate, l'entreprise se voit défendue par un employé qui pense bien faire. En réagissant sur les réseaux sociaux, il peut être un peu trop zélé dans sa réponse et le message qui en ressort devient maladroit.

Dans d'autres cas, des employés pensent diffuser un message en cohérence avec l'image de l'entreprise, quand ils sont en réalité en contradiction totale.

Ces comportements maladroits fondés sur de bonnes intentions peuvent poser toutes sortes de problèmes.  

Par un comportement déplacé

Des comportements déplacés ou non professionnels sont généralement inacceptables. Ils sont aussi très difficiles à gérer.

Il est difficile de dicter à ses employés comment se comporter ou comment réagir sur les réseaux sociaux.

Un comportement déplacé peut néanmoins avoir des effets positifs, ou être transformé positivement. Cela peut être aussi l'occasion de faire du ménage dans son organisation. 

Par des fuites

Toute organisation a au moins un ou deux petits secrets qu'il serait très gênant de voir fuiter. Lorsque ces secrets deviennent publics, les dommages collatéraux peuvent être très désagréables, et souvent difficilement réparables.  

Par des plaintes

Avoir des employés ou des clients non satisfaits qui exposent leurs plaintes sur les réseaux sociaux peut vous coûter cher.

Que ce soit sur Glassdoor, sur des sites de notations ou sur les réseaux professionnels, il est difficile d'échapper aux récriminations de certains.  

Les récriminations d'un ancien collaborateur peuvent avoir des conséquences importantes sur votre recrutement.

Par des mensonges

Parfois les plaintes deviennent de pures diffamations, postées par des personnes qui publient sous leur vrai nom ou sous des noms d'emprunt dans le seul but de salir votre réputation. 

Par de la violation

Certaines industries sont régulées de manière stricte et la communication qu'elles diffusent sont régies par des lois. Il est possible qu'une publication diffusée sur les réseaux sociaux ne remplisse pas ces normes et que votre entreprise tombe sous le coup d'une punition ou d'une injonction. 

Par un mauvais destinataire 

Lorsqu'une personne envoie une communication au mauvais destinataire, ou dans le cas des réseaux sociaux, elle publie un message public qui devait en fait s'adresser à quelqu'un en message privé. Cela peut poser toutes sortes de problèmes, spécialement si les informations ou les données sont sensibles.

Par une mauvaise gestion 

Parfois un employé ou une entreprise peut transformer un problème anodin en problème grave par une gestion hasardeuse. Si le problème n'est pas traité à temps, que la réponse est non professionnelle ou que le message n'est pas clair, les choses peuvent dégénérer assez rapidement. 

Pas de panique !